Cikkek a marketingről

Mindannyiunkkal előfordulhatnak. Nem kellemesek, és olyan lavinát indíthatnak el a Facebook üzleti fiókodon, amely a márkád teljes online hírnevébe kerülhet. A negatív kommenteket és értékeléseket nem szabad félvállról venni. Nemhogy figyelmen kívül hagyni őket. Tanuld meg a kríziskommunikáció alapjait, és márkád hírnevének védelme érdekében próbálj meg a lehető legpozitívabb módon kapcsolatba lépni közösségeddel és ügyfeleiddel.

Két szó: türelem és professzionalizmus. Két olyan tényező, amely megbízhatóan segít abban, hogy bármilyen konfliktust vagy negatív tapasztalatot kezelni tudj a márkáddal kapcsolatban. Ne becsüld alá az ügyfélszolgálatot, ez az az érzés, ami minden emberben megmarad, aki kapcsolatba kerül a vállalatoddal. Ne feledd, az emberek nem emlékeznek arra, hogy mit adtál el nekik, de arra garantáltan emlékeznek, hogyan bántál velük. Az attitűd meghatározza, hogy az ügyfelek visszatérnek-e hozzád, vagy találnak egy olyan céget, amely jobban megbecsüli az érdeklődésüket és a pénzüket.

Próbálj meg minél hamarabb észlelni bármilyen problémát vagy negatív tapasztalatot, adj időben visszajelzést ügyfeleidnek. A jó hírnevet nehéz felépíteni. Hogyan lehet ellensúlyozni a negatív vásárlói visszajelzéseket, különösen, ha nyilvánosan és online teszik közzé közvetlenül a Facebook céges oldaladon?

A gyorsaság a kulcs

Azonnal reagálj, ha negatív visszajelzés jelenik meg a Facebook-oldaladon. A legújabb elemzések szerint az ügyfelek 90%-a 60 percen belül választ vár a panaszára. Soha ne lépjd túl a 24 órát a válaszadással. Ez ugyanis az ügyfelek iránti érdeklődés teljes hiányát jelzi.

Ha nincs lehetőséged azonnal reagálni, írj legalább egy rövid üzenetet a panaszosnak, hogy regisztráltad az üzenetét/bejelentését, és xy órán belül válaszolsz. És valóban tartsd be az ígéretedet. Minél gyorsabban reagálsz, annál több pluszpontot gyűjtesz magadnak. Minél később válaszolsz, annál ingerültebb lesz az ügyfél. Mindig úgy tekints egy negatív megjegyzésre vagy értékelésre, mint egy lángoló tűzre: kezdetben csak egy kis lángocska, de ha nem oltod el időben, akkor teljes tűzvészt idéz elő, amely tönkretesz mindent, amit az évek során oly keményen felépítettél.

Válaszolj kedvesen és szakszerűen

Kerüld el a szarkazmust, gondolkodj alázatosan és kommunikálj emberhez méltóan. Természetesen, őszintén és fesztelenül. Ha az ügyfél kifejezetten ellenséges hangnemet választott, akkor legalább kétszer olyan kedvesnek kell lenned. Ez általában megdöbbentő benyomást kelt a dühös ügyfélben, és minden diadalt kivesz a kezéből. Ne légy agresszív, érdemes kedvesnek és megközelíthetőnek lenni. A többi ügyfél is látni fogja, hogy nem hagyod magadat lerázni, és felelősségteljesen közelíted meg a problémákat.

Ne vedd magadra

Ne feledd, hogy amikor egy ügyfél panaszkodik a szolgáltatásodra vagy a termékeidre, az nem rólad és a személyedről szól. Próbáld meg nem személyeskedésnek venni a negatív ügyfélreakciókat. Ez aztán nagyon is érezhető a válaszokban. Tartsd meg a szakmai távolságot. Ne hagyd magad védekező és sértődött viselkedésbe süllyedni. Ismerd el a hibádat, de ne zúdíts felesleges terheket a nyakadba. Őrizd meg hidegvéredet, és beszélj a probléma lényegéről. Ne csapongj, és érzelmek nélkül keress megfelelő megoldást az elégedetlen ügyfél számára.

Mutass empátiát, képzeld magad a panaszos helyébe

Hogyan alkossuk meg a legjobb válaszokat a negatív reakciókra? Úgy, hogy megpróbálod magad az ellentábor helyébe képzelni. Mielőtt megírnád a válaszodat, gondold végig, mi történt valójában, és hogyan reagáltál volna az adott helyzetben. Ha a hiba valóban az én cégemnél van, vállalom a felelősséget, és elfogadom a jogos kritikát. Ne vágj vissza, inkább győződj meg az ügyfél igazáról (ha valóban van ilyen). Mindig szimpatikus, ha egy vállalat tisztességesen elismeri a hibáját, és igyekszik megértően kezelni a problémát. Közvetve ezzel is bizalmat építesz a jövőbeli ügyfelekkel szemben.

A nem megfelelő és vulgáris megjegyzéseket kíméletlenül törölni kell

Senkinek sincs joga becsületsértő, vulgáris vagy sértő megjegyzéseket közzétenni a cég Facebook-oldalán. Nem kell könyörületesnek lenned az ilyen “gyűlölködőkkel” szemben. Jó lelkiismerettel távolítsd el a negatív kommentjeiket, vagy akár blokkold őket, mivel az ilyen típusok hajlamosak ismételten cselekedni.

Próbáld meg offline megbeszélni

Ha egy összetettebb problémával foglalkozol a Facebookon, például a bolti személyzet nem megfelelő viselkedésével vagy sérült áru esetén, próbáld meg a beszélgetést a közösségi hálózaton kívül, a nyilvánosságtól távol tartani. Természetesen tedd közzé az első választ, de a további kommunikációt tartsd offline: telefonon, e-mailben vagy chaten. Ez egyrészt kényelmesebb a probléma részletes tisztázása szempontjából, másrészt pedig azért, hogy ne ” mosd ki a szennyest” a nyilvánosság előtt. Más felhasználók ezt szükségtelenül irritálónak vagy elkedvetlenítőnek találhatják. Egy privát beszélgetés során nagyobb a mozgástér van, és személyesebb lehet.

Kérj bocsánatot és ajánlj azonnali megoldást

Minden kríziskommunikáció lényege, hogy olyan közös megoldást találjunk, amellyel mindkét fél elégedett. Ne félj attól, hogy árengedményt vagy árucserét ajánlj fel. Mindenképpen udvariasan kérj bocsánatot az ügyféltől, és köszönd meg neki a szolgáltatásodra adott reakcióját. Még egy negatív reakció is egy információ, amely segít a folyamatos fejlődésben.

Minden panaszra egyénileg válaszolj, felejtsd el a sablonokat

Semmi vállalati nyelvezet, rideg verbális szócséplés, mellébeszélés és nulla narratív értékkel bíró, teljes A4 formátumú válaszok. Szánj időt minden egyes válaszadásra, és mindegyiket külön-külön intézd el. A befektetett erőfeszítés százszorosan megtérül. A negatív reakciókra adott válaszok legyenek részletesebbek. Ez azt jelzi, hogy mindig időt szánsz az ügyfeleidre.

Néhány pozitív reakciót tegyél közzé

Egy negatív reakció után próbálj meg közzétenni néhány pozitív hírt: legyen szó akár néhány lelkes véleményről elégedett ügyfeleidtől, akár a céged sikeréről. Ez segít “lecsillapítani” a negatív reakció utolsó kellemetlen rezdüléseit, és pozitívabb irányba terelni a további kommunikációt.

A válaszadáskor mindig mutatkozz be, és írd alá a neved!

Légy udvarias és tisztelettudó, még a legnagyobb gyűlölködőket is “lefegyverzi” ez a megközelítés. Ne félj a “tisztelt”, “tisztelettel” szavaktól és a saját aláírásodtól. Az emberek általában egészen másképp kezdenek majd viselkedni, mivel kínosnak találják, hogy ingerülten viselkednek, amikor udvarias vagy velük. Az udvariasság még soha senkinek nem ártott. Éppen ellenkezőleg, segít abban, hogy szakmai tiszteletet és az elveszített bizalmat elnyerje. Kommunikálj, ne hallgass, ne hagyj figyelmen kívül, ne vitatkozz, ne bújj el, és elkerülheted a kellemetlen bonyodalmakat, amelyeket egyetlen pozitív válasz sem fog megoldani. Csak egy jó hírneved van, ezért azt gondosan óvd. Ez ugyanis megmásíthatatlan.