Dynamický rozvoj spoločnosti vyžaduje aktívne nasadenie nielen samotného podnikateľa, ale aj jeho pracovníkov. Tlak i očakávania sa zvyšujú a svet sa rapídne zrýchľuje. Zmeny prichádzajú nečakane a v časovom zhone sa môže stať, že aj drobnosť, ktorú ste si nevšimli spôsobí odliv zákazníkov. Ak nechcete strácať svoju klientelu, tento článok je určený práve pre vás. Poradíme vám v ňom zopár informácií, ktoré sa nám osvedčili aj v praxi a naďalej nám pomáhajú pri budovaní novej zákazníckej základne i pri starostlivosti o našich stálych klientov.

Zlepšujte svoj zákaznícky servis

Všetko začína a končí pri ľuďoch. Akí sú vaši zamestnanci? Sú dostatočne pro-zákaznícky orientovaní? Dokážu sa vžiť do pocitov klientely a naplniť jej potreby? Ako by váš zákaznícky servis ohodnotili vaši klienti?

Trénujte trpezlivosť, používajte empatiu a ostaňte pozitívny

Stane sa, že vaši zákazníci budú reagovať podráždene alebo budú cielene vyhľadávať konflikt. Budú mať množstvo otázok. Ďalší budú jednoducho len príliš urozprávaní. Musíte vedieť reagovať v každej situácii a zvládnuť každú osobnosť. Závisí na tom reputácia vašej značky a úroveň poskytovania služieb.

Prispôsobujte sa zmenám – flexibilita je kľúč

Každý zákazník je iný. Zmeny prichádzajú každý deň a podnikatelia vedia, že musia vedieť plávať s prúdom, inak stratia náskok voči dravej konkurencii. Buďte pripravení na prekvapenia a učte sa improvizovať. Zákaznícky servis je nikdy nekončiaci študijný proces, kde sa denodenne vzdelávate a naberáte skúsenosti.

Jasná a prehľadná komunikácia na oboch stranách

Presné a jasné informácie sú kľúčové nielen na úspešné uzavretie spolupráce, ale aj na ďalšiu komunikáciu so zákazníkom. Predídete tak zbytočným nedorozumeniam a konfliktom. Vždy veďte dialóg v pozitívnom duchu a nikdy neukončujte rozhovor bez toho, aby mali obe strany absolútne jasno vo vzájomne dohodnutých podmienkach a pravidlách.

Dobrý time manažment a pracovná etika

Zákazníci si nesmierne vážia obchodných zástupcov, ktorí skutočne vidia ich problém a reálne im s jeho riešením dokážu pomôcť. Rovnako však musíte mať dobrý time manažment a rozdeľovať svoj čas rovnomerne medzi všetkých klientov, ktorí vás potrebujú. Nezaoberajte sa jedným zákazníkom na úkor druhého. Sústreďte sa na vaše ciele, aby ste našli svoje správne tempo.

Neustále sa vzdelávajte a informujte sa o novinkách a trendoch

Zákazníci sa spoliehajú na vašu odbornú fundovanosť a profesionalitu. Budú sa na vás obracať s detailnými a možno aj technickými otázkami. Ak sa budete pravidelne vzdelávať a zisťovať nové informácie pre potreby vašich klientov, budete sa tým automaticky učiť a rozvíjať aj vy. Je len samozrejmé, že budete aktívne vyhľadávať nové trendy a poznatky, ktoré súvisia s vašou špecializáciou.

Vedieť prijať negatívnu kritiku a uznať svoju chybu

Schopnosť prekročiť svoju hrdosť, prijať negatívnu odozvu či priznať chybu je veľmi dôležitý faktor pri riešení problémových situácií, či prípadných faux pas. Kritika prichádza vždy spontánne. Sociálne siete sú negatívnych komentárov plné, preto majte vždy na pamäti predovšetkým spokojnosť vašich zákazníkov.

15 prikázaní na udržanie zákazníka

• Úsmev vám otvorí všetky brány. Najmä tie k vašim budúcim klientom. Usmievajte sa pri osobnom styku i pri telefonáte. Áno, ľudia úsmev spoznajú, prejaví sa v tóne vášho hlasu.

• Zdravte svojich zákazníkov primerane ich veku a nebojte sa ich osloviť menom. Pri starších klientoch nezabudnite na slušné „pán“ či „pani“.

• Hľadajte, čo máte so svojimi zákazníkmi spoločné. Záľuby, podobný vkus či štýl? Aj najmenšie detaily pomôžu váš obchodný vzťah pretaviť do osobnejšieho rozmeru. Získate si tak nielen priazeň zákazníka, ale aj jeho sympatie.

• Počúvajte aktívne. Zákazník musí mať pocit, že má vašu 100 % pozornosť. Pomáha pritakávanie, udržiavanie priameho očného kontaktu a opakovanie krátkych fráz na znak porozumenia. Empatické vyjadrenia typu „áno, to vás muselo určite nahnevať“ alebo „chápem vaše stanovisko“ len prispejú k dobrej atmosfére jednania.

• Nevybavujte telefonáty počas obchodného rokovania so zákazníkom. Nikdy. Smartfón si obráťte displejom dolu, aby vás nerušili prichádzajúce správy. A stíšte si zvuk. Tak velí etika. Ak už skutočne musíte nevyhnute dvihnúť hovor, v skratke informujte zákazníka o dôvode. Mal by byť, samozrejme, taký, aby aj druhá strana pochopila, že išlo o neodkladnú záležitosť.

• Zákazník, s ktorým sedíte zoči-voči má vždy prednosť pred volajúcim.

• „Nikdy nesúďte knihu podľa obalu“. Všetci zákazníci si zaslúžia rovnakú pozornosť. Nezáleží na výzore, rase, veku alebo ich národnosti.

• Pokiaľ pracujete priamo so zákazníkmi, nikdy im neoznamujte, že už túžite po prestávke alebo ste sa práve zberal na obed. Je to neslušné a biznis nikdy nepočká. Stanovte si priority a buďte disciplinovaný pri ich dodržiavaní.

• Neodpovedajte na otázky klientov slovíčkom „neviem“. Vždy sa radšej vyjadrite v zmysle: „zistím vám to a dám vám vedieť“.

• Nikdy, ale skutočne nikdy nerozoberajte svojich klientov pred ďalšími zákazníkmi. Môžu si totiž myslieť, že rovnako verejne preberáte aj ich agendu.

• Nový zákazník sa niekedy môže sťažovať na konkurenciu. Nechajte ho rozprávať, ale nikdy sa nevyjadrujte adresne. Ohováranie konkurencie nepatrí medzi etické a profesionálne správanie. Mohlo by sa vám vypomstiť a utrpelo by tým dobré meno vašej spoločnosti.

• Presvedčte sa, že zákazník dostal všetko, za čo zaplatil.
• Vždy priznajte pochybenie. Aj keď sa o prípadných chybách dozviete skôr ako zákazník… Je to znak profesionality a zodpovednosti. Navyše takto môžete mať aj naďalej plnú kontrolu nad situáciou, zákazníkom a nad konečným riešením.

• Spätné kontaktovanie zákazníka, či už prostredníctvom telefonátu, e-mailu alebo dokonca osobne, buduje vzájomnú dôveru a dlhodobý vzťah. Proaktivita sa vždy cení!

• Pri lúčení sa so zákazníkom nikdy nezabudnite na úsmev.