Ako reagovať na negatívne komentáre a recenzie na Facebooku?
Aktualizované: 1. marca 2024 • Publikované: 19. apríla 2017
Frissítve: 1. marca 2024 • Közzétéve: 19. apríla 2017
Pritrafia sa každému z nás. Nie sú príjemné a na vašom facebookovom firemnom účte môžu spustiť hotovú lavínu, na ktorú môže doplatiť celá online reputácia vašej značky. Negatívne komentáre a recenzie neradno brať na ľahkú váhu. Tobôž nie ignorovať. Naučte sa základom krízovej komunikácie a v rámci ochrany dobrého mena vašej značky sa snažte s vašou komunitou a zákazníkmi jednať v čo najpozitívnejšom duchu.
Dve slová: trpezlivosť a profesionalita. Dva faktory, ktoré vám spoľahlivo pomôžu pri riešení akéhokoľvek konfliktu alebo negatívnej skúsenosti s vašou značkou. Zákaznícky servis nepodceňujte, odvíja sa od neho pocit, aký ostane v každom človeku, ktorý sa dostane do styku s vašou firmou. Pamätajte, ľudia si nepamätajú čo ste im predali, ale zaručene vedia, ako ste sa k nim správali. Od vášho prístupu záleží, či sa k vám zákazníci budú vracať, alebo si nájdu spoločnosť, ktorá si ich záujem a peniaze bude vážiť viac.
Akýkoľvek problém alebo negatívnu skúsenosť sa snažte podchytiť čo najskôr, dajte svojim zákazníkom včasnú spätnú väzbu. Dobrú povesť je ťažké vybudovať. Ako sa brániť negatívnym reakciám zákazníkov, najmä ak ich uverejňujú verejne a online priamo na vašej facebookovej firemnej stránke?
Rýchlosť je kľúč
Reagujte ihneď, ako sa negatívna reakcia objaví na vašej facebookovej stránke. Posledné analýzy ukázali, že 90% zákazníkov čaká reakciu na svoju sťažnosť do 60 minút. Nikdy neprekročte hranicu 24 hodín, než odpoviete. Značí to totiž totálny nezáujem o zákazníkov.
Ak nemáte príležitosť reagovať ihneď, napíšte sťažovateľovi aspoň stručnú správu, že ste jeho správu / oznam registrovali a odpoviete mu do xy hodín. A sľub skutočne dodržte. Čím rýchlejšie budete reagovať, tým viac bodov si zbierate vo váš prospech. Čím neskoršia reakcia, tým podráždenejší zákazník. Negatívny komentár alebo recenziu si vždy predstavte ako horiaci oheň: na začiatku je to len plamienok, no keď ho nezačnete hasiť včas, stane sa z neho poriadny požiar, ktorý zničí všetko, čo ste za tie roky pracne budovali.
Odpovedajte milo a profesionálne
Odpustite si sarkazmus, myslite na pokoru a komunikujte ako človek. Prirodzene, pravdivo a nestrojene. Ak zákazník zvolil vysoko nepriateľský tón, vy musíte byť aspoň dvakrát milší. Obvykle to pôsobí na nahnevaného zákazníka šokujúcim dojmom a odoberie mu to všetky triumfy z rúk. Nebudťe agresívny, vsaďte na milé jednanie a prístupnosť. Aj ostatní zákazníci uvidia, že sa nenecháte vyviesť z miery a k problémom pristupujete zodpovedne.
Neberte si to osobne
Uvedomte si, že keď sa zákazník sťažuje na vaše služby alebo produkty, nejde o vás a vašu osobu. Snažte sa nebrať negatívne reakcie zákazníkov osobne. V odpovediach je to potom veľmi citeľné. Udržujte si profesionálny odstup. Nedajte sa vtiahnuť do defenzívneho a urazeného postoja. Priznajte svoju chybu, ale nesypte si zbytočne popol na hlavu. Zachovajte si chladnú hlavu a vyjadrujte sa k jadru problému. Nekľučkujte a bez emócií hľadajte vhodné riešenie pre nespokojného zákazníka.
Prejavte empatiu, vžite sa do kože sťažovateľa
Ako tvoriť najlepšie odpovede na negatívne reakcie? Tak, že sa skúsite vžiť do kože svojho oponenta. Predtým, než spíšete svoju reakciu, zamyslite sa nad tým, čo sa vlastne udialo a akoby ste v danej situácii reagovali vy. Ak je chyba skutočne na strane vašej spoločnosti, prijmite zodpovednosť a oprávnenú kritiku. Neútočte a skôr dajte zákazníkovi za pravdu (ak ju skutočne má). Je vždy sympatické, ak firma dokáže férovo uznať svoje pochybenie a má snahu daný problém ústretovo riešiť. Nepriamo si tak budujete dôveru aj u budúcich zákazníkov.
Nevhodné a vulgárne komentáre bez milosti zmažte
Nikto nemá právo na vašu firemnú facebookovú stránku posielať hanlivé, vulgárne a urážlivé komentáre. S takýmito “hejtermi” nemusíte mať žiadne zľutovanie. S kľudným svedomím ich negatívne komentáre vymažte, prípadne ich môžete aj zablokovať, nakoľko takéto typy majú tendenciu vyvíjať svoju činnosť opakovane.
Snažte sa diskutovať offline
Ak na Facebooku riešite zložitejší problém, ako napríklad nevhodné chovanie personálu v predajni alebo poškodený tovar, snažte sa diskusiu viesť mimo sociálnu sieť a verejnosť. Prvú odpoveď, samozrejme, publikujte, ale ďalšiu komunikáciu už veďte offline: telefonicky, emailom alebo cez chat. Je to jednak vhodnejšie na detailné vyjasnenie problému, jednak sa “neperiete špinavé prádlo” na verejnosti. Ostatných užívateľov by to mohlo zbytočne iritovať alebo odradiť. V neverejnej diskusii máte viac manévrovacieho priestoru a môžete byť aj osobnejší.
Ospravedlnite sa a ponúknite okamžité riešenie
Pointou celej krízovej komunikácie by malo byť nájdenie spoločného riešenia, pri ktorom budú obe strany spokojné. Nebojte sa ponúknuť zľavu či výmenu tovaru. Nezabudnite sa zákazníkovi slušne ospravedlniť a poďakovať za ohlas na vaše služby. Aj negatívna reakcia je určitá informácia a pomáha vám neustále sa zlepšovať.
Na každú sťažnosť odpovedajte individuálne, odpustite si šablóny
Žiadny korporátne reči, studené slovné omáčky, chodenie okolo horúcej kaše a odpovede na celú A4 s nulovou výpovednou hodnotou. Na každú odpoveď si nájdite čas a venujte sa každej osobitne. Vynaložená snaha sa vám stokrát vráti. Odpovede na negatívne reakcie by mali byť rozsiahlejšie. Signalizujete tým, že si na svojich zákazníkov vždy nájdete čas.
Publikujte pár pozitívnych reakcií
Po negatívnej reakcii skúste uverejniť pár pozitívnych správ: či už pôjde o nejaké nadšené recenzie od vašich spokojných zákazníkov alebo úspechy vašej spoločnosti. Pomáha to “udupať” posledné nepríjemné vzruchy z negatívnej reakcie a nastaviť ďalšiu komunikáciu v pozitívnejšom duchu.
Vždy sa v odpovedi predstavte a podpíšte vlastným menom
Buďte slušný a úctivý, aj najväčších hejterov tento prístup “odzbrojí”. Nebojte sa slov “vážený”, “s úctou” a vlastného podpisu. Ľudia sa väčšinou začnú správať úplne inak, nakoľko im príde trápne chovať sa podráždene, keď ste k nim slušný. Slušnosť nikomu nikdy neublížila. Naopak, pomôže vám získať profesionálny rešpekt a stratenú dôveru. Komunikujte, nemlčte, neignorujte, nehádajte sa, neschovávajte sa a vyhnete sa nepríjemným opletačkám, ktoré už žiadna pozitívna odpoveď nespraví. Dobrú reputáciu máte len jednu, preto si ju dobre chráňte. Je totiž nenávratná.