Klient ako nepríčetná troska? Stačí zle riešiť reklamáciu
Aktualizované: 27. septembra 2017 • Publikované: 25. marca 2015
Frissítve: 27. septembra 2017 • Közzétéve: 25. marca 2015
Nedávno sme sa s kolegami zamýšľali nad tým, aká asi musí byť práca na reklamačnom oddelení. Nie žeby sme chceli zmeniť obor, ale motivoval nás k tomu článok, v ktorom bloger opisoval svoje skúsenosti s reklamáciou pokazenej chladničky u jedného veľkého distribútora. Samotný príbeh nie je pre nás tak dôležitý, ako skôr konštatovanie, že reklamácia je disciplína pri ktorej môžu aj inak na slovo vzatí gentlemani a distingvované dámy, takpovediac stratiť svoje príslovečné dekórum. A „reklamačný personál“ samozrejme tiež.
Reklamácie nie sú „božím dopustením“ len pre klienta. Dostatočne veľa starostí si s nimi užije aj samotný obchodník. Máme pre Vás 5 základných pravidiel ako vybaviť reklamáciu bezproblémovo.
Riadne vyškolený personál
Ku každej reklamácii by sa mal obchodník postaviť profesionálne. Na reklamačnom oddelení by mal preto pôsobiť výlučne dobre preškolený personál. Ak ste menšia spoločnosť a reklamácie vybavujete sami, takéto školenie by ste si tiež mali dopriať. Skúsenosti tých najväčších obchodníkov ukazujú, že na reklamácie nie je možné posadiť každú „pokladníčku“. Sama totiž nemusí dostatočne poznať celý reklamačný poriadok, čo napokon môže viesť ku prospechu zákazníka, avšak ku škode obchodníka. Pre tých väčších navyše patrí ku „štábnej kultúre“ zriadenie reklamačnej infolinky, ktorá napríklad nasmeruje klienta na najbližšie reklamačné oddelenie, či servisné stredisko. Dostatočná asertivita a základné právne povedomie je pre Vás, či Vašich pracovníkov pri reklamáciách samozrejme povinná jazda.
Každú reklamáciu merajte rovnako
Nie je možné rozlišovať reklamácie napríklad tovaru, ktorý klient zakúpil v e-shope alebo v kamennej predajni. A už vôbec nesmiete dávať klientovi najavo neochotu pri vrátení tovaru v zákonnej lehote ( v SR aj ČR je to 14 dní, najväčší obchodníci ponúkajú predĺženie lehoty až na 60 dní). Dôležité je tiež vedieť, že tovar môže vykazovať znaky používania. Nesmie sa však vrátiť poškodený a klient ho musí priniesť v pôvodnom obale. Ak tak neučiní, ako obchodník máte právo požadovať od zákazníka úhradu.
Prijmite aj reklamáciu na prvý pohľad neoprávnenú
Ako sa vysporiadať s klientom, ktorý reklamuje tovar či službu na prvý pohľad neoprávnene? Najväčší obchodníci radia prijať aj takú. A nehovoriť dopredu, že reklamácia nebude vybavená. Klient by sa tak domnieval, že ste ju vôbec neriešili, tovar neskúmali, servisného technika neoslovili, skrátka ste sa na to dopredu vykašľali.
S klientom sa nikdy nehádajte
Vypäté situácie sú pri reklamáciách časté a v podstate aj bežné. Pre časť klientov je reklamácia sama o sebe stresom, ktorý následne budú ventilovať na Vás, či Vašich kolegoch. Aj takéto situácie je však nevyhnutné ustáť. Pri vyškolovaní zamestnancov je preto potrebné prízvukovať, že ku klientovi sa musia za každých okolností správať absolútne korektne ( alebo to v duchu hovorte sami sebe ). Hádku by mala vystriedať vecná diskusia, a najmä Vaša strana by mala byť obrnená nikdy nekončiacou trpezlivosťou.
Prísne dodržujte reklamačný postup
Aby nedochádzalo ku zbytočným chybám a ešte väčším nedorozumeniam, mali by ste vždy dodržiavať reklamačné pravidlá. Aj keď ich môžete mať v rámci zákona nastavené rôzne, najväčší podnikatelia na trhu sa zhodujú na rovnakom postupe:
- príjem reklamácie = čo možno najdetailnejšie zistenie závady, či nedostatku
- informovanie a zaslanie do servisného strediska, či poslanie servisného technika, alebo iného kolegu, ktorý bude nedostatky odstraňovať
- zaslanie SMS ( email ) klientovi, alebo jeho informovanie telefonicky o stave riešenia reklamácie ( ako správne komunikovať s klientom sme písali tu )
- predvedenie výrobku klientovi po jeho oprave ( platí aj v prípade poskytovania rôznych služieb – predveďte zdokumentovaný stav „pred a po“ ) – telefonické overenie klientovej spokojnosti
Radi by sme na záver zdôraznili fakt, že ku každej, aj tej najmenšej reklamácii pristupujte absolútne profesionálne. Profesionalita za každých okolností je „písmo sväté“ každého maloobchodníka.
-oko-
